小伙伴们，是否还记得
2021年买买买的那些欢乐瞬间，
又是否还记得那些糟心的维权过程？
以区市场监管局为例，
在过去的一年里，
在他们处理的3.6万余件诉求中，
都有哪些投诉热点？
都是怎么处理的？
据区市场监管局分析，市民诉求一般集中于食品、家居用品、服装鞋帽、五金交电及烟酒饮料等方面。其中产品质量及售后服务是普通消费者较为关注的诉求热点，而产品“特级”“高钙”等虚假宣传是职业打假人集中关注的热点。
一般食品✦
全年共接收食品相关诉求6352件，其中主要反映产品质量、包装标识、卫生情况、混有异物、产品过期、以及食品广告宣传含“高钙”“低脂肪”“非转基因”“低糖”等字眼，涉及虚假宣传问题。
案例：
消费者王先生投诉反映，其在区内一大型超市购买了一罐黑芝麻丸，回家后发现是空罐。当天立即联系商场，超市同意补发2盒，但后续发现补发的芝麻丸是临期食品。当消费者再次联系超市时，对方表示商品已经下架，只有此生产批次的芝麻丸，不再另行处理。经区市场监管局积极协调，最终超市妥善解决了上述消费纠纷，消费者权益得到了有效保护。
家居用品✦
全年共接收家居用品相关诉求4937件，其中主要反映广告、产品质量、运输破损及货不对板等问题。其中广告问题主要集中于反映网店经营者对产品进行“护龈”“必读”“超强”等虚假宣传。经核查，上述情况查实率较低，多为无效举报。
案例：
消费者丁先生反映，其在一家具中心购买的皮质沙发安装后发现其皮质有破损，安装当天消费者即跟商家协商退换，但商家拒绝。后消费者提出仅更换沙发破损部位，商家虽同意此方案，但要求消费者支付沙发的搬运费用。消费者认为不合理，向区市场监管局求助。经区市场监管局积极协调，最终商家同意维修沙发并承担来回运费，同时赠送皮凳表示歉意。
服装鞋帽✦
全年共接收服装鞋帽相关诉求共2548件，其中主要反映广告、以次充好及不履行三包规定等问题。其中广告问题与家居用品问题相似，集中于反映网店经营者关键字虚假宣传等问题，查实率亦较低。
案例：
消费者黄女士反映，其网购了两件衣服，因信任商家，只拆开一件衣服进行查看，但后续却发现另外一件衣服与所购产品款式完全不同，且有酸臭味。消费者称其为店铺后续经营考虑，并未给予差评，但商家却以超过“七日无理由退货”为由拒绝消费者任何退货退款申请。经区市场监管局介入调解，网店经营者承认发错货物，并及时给与消费退款不退货处理。
五金交电✦
全年接收五金交电类诉求共1736件。其中主要反映商品使用“先驱”“先锋”“特级”等虚假宣传问题及产品三无、不符合强制性标准及商品数量不足等问题。
案例：
消费者林先生反映，其网购的晾衣杆法兰座，收到货后发现该商品无任何标签标识，无合格证明。消费者担心产品有质量问题，不敢自行使用，怕有安全隐患。消费者希望管理部门帮助核实。经区市场监管部门调查，该产品为大包装拆零散卖，商家能提供产品合格证等证明文件。区市场监管局及时告知市民调查结果，同时责令商家在商品详情页面予以标注相关产品信息，避免产生误会。
烟酒饮料✦
全年接收烟酒饮料类诉求共1199件。其中主要反映经营单位无证销售烟酒、涉嫌销售假酒、二次灌装酒以及销售的饮料存在变质、混有异物、过期等问题。
案例：
消费者陈女士反映，其通过外卖平台在某一奶茶铺购买3杯奶茶，饮用时发现其中一杯饮料中出现活虫。消费者第一时间联系商家协商赔偿事宜，但商家推脱第三方平台配送问题，据不赔偿及道歉。经区市场监管局协调，商家同意十倍赔偿消费者经济损失，并承诺将加强店内自查，有效提升店铺食品安全管理水平。
消费提示
★ 通过上述案例，小伙伴们在买买买时，不仅仅要做到事前会消费，更是要做到事后懂维权，最后希望大家都能理性购物，快乐消费呀~
资料：区市场监管局
编辑 | 俞萝寅
责编 | 干钰琼
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